No me toques: cómo COVID-19 está cambiando el modo en que los consumidores interactúan con las empresas

La experiencia del cliente es crítica para el éxito de cualquier negocio:

• APwCencuesta encontró que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que aman después de una mala experiencia. Sujetar a las personas a dos o tres interacciones negativas y el 92 por ciento lo abandonará por completo.

•    Según Esteban Kolsky, el 72 por ciento de los clientes compartirá una experiencia positiva con 6 o más personas. Pero el 13 por ciento de los clientes infelices compartirán su experiencia con 15 o aún más.

• Alrededor del 86 por ciento de los compradores lo harán pagar más por una experiencia superior del cliente. 

La experiencia del cliente involucra cada punto de contacto con su empresa y marca. ¿Qué tan fácil es encontrar información en línea? ¿Cuánto tiempo estoy en espera cuando llamo atención al cliente? ¿Están limpias las ubicaciones físicas y los asociados son amistosos?

Desde marzo y avanzando indefinidamente, la experiencia del cliente ahora incluye esta pregunta: ¿hacer negocios con esta compañía me pone en mayor riesgo de enfermarme?

COVID-19 creó un nuevo mundo en el que más personas se dan cuenta de cómo las acciones cotidianas pueden propagar gérmenes y virus. Para el futuro previsible, las empresas tendrán que tomar varias medidas para ayudar a los clientes a sentirse seguros y minimizar la propagación de COVID-19 y otras enfermedades.

Irónicamente, las mejores experiencias de clientes en un mundo COVID pueden ser ahora aquellas que minimizan el contacto cara a cara. Los restaurantes y minoristas, especialmente, están buscando reconfigurar las tiendas para acomodar más pedidos en línea, compras a través de la unidad y recogida y entrega expandidas. Casi se requiere una aplicación móvil fácil de usar si desea operar su negocio de esta manera.

Las áreas de espera abarrotadas y las largas líneas pueden desaparecer para siempre. Eso puede significar tomar más reservas y permitir que menos walk-ins controlen a la población en su negocio en un momento dado.

Muchas personas se sentirán más cómodas en lugares donde es más fácil mantener una distancia segura de los demás. En caso de que sea necesario un encuentro cercano, como pagar en una caja registradora, las empresas están instalando particiones claras.

Muchos clientes solo ingresarán a ubicaciones comerciales que están limpias y desinfectadas, especialmente los baños.

Una experiencia superior del cliente también eliminará la necesidad de tocar artículos comunales, como plumas, pantallas táctiles y dispensadores. Tener una opción de pago digital que no requiera un deslizamiento de tarjetas también será apreciado por los clientes. Y si te gusta hacer negocios con un apretón de manos, es posible que necesites encontrar otro método de saludar a los clientes.

Cientos de empleadores e instalaciones públicas están apuntando a sus puertas como una forma de minimizar la propagación de gérmenes. Demostraciones de investigación Las manijas de las puertas son uno de los portadores más comunes de gérmenes y bacterias dañinas, lo que provoca que las infecciones se diseminen, como E.coli, Staphylococcus aureus, más infecciones fúngicas y virales.

Instalación abre puertas sin manos y con pies en todas las puertas comunes, especialmente las puertas de baño, minimizará la frecuencia con la que los empleados tocan las manijas de las puertas infestadas por gérmenes con las manos. Esta es una solución económica; puede instalar fácilmente un dispositivo por alrededor de $ 30 por puerta.

En el mundo posterior a la COVID-19, los clientes quieren tocar lo menos posible con sus propias manos. Si su negocio no puede entregar una experiencia sin manos a sus clientes, muchos de ellos encontrarán un competidor que lo hará.